7月1日，每日商報專門發(fā)刊《服務于心、匠心于行、大道于品》匠心筑夢專題文章，文中報道了三替集團董事長陶曉鶯接受記者的專訪，介紹了三替集團的成長過程，以及從三替的企業(yè)精神出發(fā)進一步闡釋了三替的服務理念——服務好每一個客戶，就會贏得更多的客戶。以下為報道全文。
每日商報報道原文
服務于心、匠心于行、大道于品
在杭州，“替您排憂、替您解難、替您受累”的三替幾乎是優(yōu)質(zhì)家政服務的代名詞。買菜做飯、打掃衛(wèi)生、疏通管道、維修家電、搬家……這些小得不能再小的生意，陶曉鶯一做就是30多年。
陶曉鶯創(chuàng)立的三替集團，如今已經(jīng)是一個擁有各類服務人員18000多人，涵蓋保潔、搬家、維修、管道疏通、月嫂、育兒嫂、病患陪護、養(yǎng)老、物業(yè)管理等傳統(tǒng)項目及電子商務、互聯(lián)網(wǎng)信息服務、家政人才培養(yǎng)等現(xiàn)代化服務項目的綜合性大型集團公司，成為家政行業(yè)多項國家標準的制定者。
這位名副其實的“家政女王”把三十多年的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗凝聚成一句話：服務好每一個客戶，就會贏得更多的客戶。
“替”是凡事從他人的角度出發(fā)
1992年，28歲的陶曉鶯擁有著令人羨慕的“鐵飯碗”。那是一份很好的工作，待遇不錯，而且穩(wěn)定，當時她還是單位最年輕的黨員和工會主席，思想進步、工作出色。當改革開放的春風吹向各行各業(yè)時，陶曉鶯深受鼓舞，內(nèi)心也萌生了去社會上歷練一下的想法。當時小平同志南巡講話時曾說過：“一個黨員只要對社會有益，無論在什么崗位都一樣能發(fā)光發(fā)熱?！闭沁@句話激勵了她。
陶曉鶯平時喜歡看報紙，有一天她讀到一篇文章，上面寫著，隨著社會的不斷發(fā)展，未來第三產(chǎn)業(yè)，也就是服務業(yè)將迎來大發(fā)展。這也為她的創(chuàng)業(yè)明確了一個方向。
辭職以后，陶曉鶯在杭州翠苑一區(qū)租下一間10平方米左右的房子，以兩張桌子、兩個柜子、三臺電話為起點，“三替”服務公司成立了，專門為市民提供疏通管道、搬家、家電水電維修等服務，從此“三替”開創(chuàng)了國內(nèi)家政服務行業(yè)的先河。
為什么要把這家公司取名為“三替”？
陶曉鶯回憶起公司的第一筆業(yè)務，是幫客戶修抽水馬桶水箱，賺了15元勞動報酬?！澳莻€年代人們根本沒有花錢買服務的想法，遇到生活中的困難時，總會習慣性地叫親戚朋友幫忙，但有些事情不方便麻煩別人時怎么辦？第一時間想到的就是三替，因為再小再難再辛苦的事，三替都會想辦法為客戶去解決，替客戶著想就是三替的服務宗旨。”“替您排憂、替您解難、替您受累”的好口碑傳遍了大街小巷，也讓這家公司逐漸成為了全國服務范圍最廣、項目最多的綜合性服務集團公司。
很多人不知道的是，時時替客戶著想的三替一直以來也為員工著想著。
“員工最需要什么？一份工作能帶來價值感和穩(wěn)定感，才會讓員工把這份工作當作長遠的事業(yè)來做?！庇谑牵敃r陶曉鶯主動找到杭州市勞動局提出要為員工繳納社保，工作人員很吃驚，因為在當時為員工繳納社保的民營企業(yè)在全國都是鮮少的。但陶曉鶯很堅持，經(jīng)過一番奔走，三替成為了杭州市第一家為員工繳納社保的民營企業(yè)。在她的辦公室里，至今仍然保留著一個1999年辦理的“社會保險登記證”，組織機構統(tǒng)一代碼的最后一位是“1”。
“企業(yè)是社會的一分子，企業(yè)多做一些，社會發(fā)展就會更好一些。”三替從創(chuàng)立至今一直是一家社會責任感極強的企業(yè)。為了更好地解決就業(yè)問題，陶曉鶯開設“三替職業(yè)技能培訓學?！薄叭婕艺W院”“三替商學院”“三替家政研究院”，為數(shù)以十萬計的下崗失業(yè)、失地、外來務工人員創(chuàng)造了再就業(yè)的機會。
三替不僅是中國少有的創(chuàng)辦家政學院的家政企業(yè)，是全國現(xiàn)代服務業(yè)先進典型，還是國家家政服務教材主編單位、國家服務業(yè)標準化試點單位以及國家最早的兩個標準制定單位，同時創(chuàng)建了以通用基礎標準為主和服務保障標準為輔，共計598項標準的家政服務標準化體系。
同時，作為國家家政服務業(yè)提質(zhì)擴容“領跑者”試點企業(yè)，三替一直將國家的幫扶攻堅作為集團的重大戰(zhàn)略。至今為止，三替集團已先后與新疆阿克蘇、四川青川、湖北恩施、貴州黔東南州等地進行對接，開展各種類型的幫扶工作。
三替的“替”是凡事從他人的角度出發(fā)，“替客戶、替員工、替社會”多著想、多做事，這是理解三替企業(yè)精神的三個維度。
做的是服務，用的是匠心
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，家政服務市場如火如荼。尤其是近年來，互聯(lián)網(wǎng)滲透到家政行業(yè)，熱錢涌入，線上家政APP層出不窮，以低廉的價格大殺四方。就在傳統(tǒng)家政行業(yè)看似式微之時，深耕線下的“三替”卻一路長虹。過去這一年，“三替”訂單同比去年增長了20%，家政從業(yè)者每年增長超過20％，年輕化的提升比例每年增加百分之十以上。同時，三替積極布局海外市場，努力實現(xiàn)有華人的地方就有三替服務的偉大愿景。
萬億家政藍海，“三替”何以長虹？陶曉鶯的一番話給了我們答案。
“服務的本質(zhì)是人與人的鏈接，是心與心的溝通。我一直認為服務業(yè)是一份非常崇高的事業(yè)，不僅能收獲物質(zhì)價值，更能收獲豐富的精神價值。做一行、愛一行、專一行，我們做的是服務，用的是匠心，三替用專業(yè)和品質(zhì)獲得客戶的尊重、認可和青睞。三十多年來，三替不僅擁有三十多年的老員工，更有大批三十多年的老客戶，他們都與三替建立了非常深厚的感情?！?/span>
買菜做飯、打掃衛(wèi)生、疏通管道、維修家電、母嬰護理、看護老人……這一件件小事，一頭串聯(lián)起的是千家萬戶的幸福感，一頭連著的是千萬人的就業(yè)“飯碗”。
在陶曉鶯看來，隨著社會的經(jīng)濟提升，老齡化加劇以及“多孩”政策推行，消費者對家政服務的需求還會持續(xù)增加，市場需求正在進一步擴大，而且互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化的滲透加深，家政業(yè)不僅大有可為，而且未來可期。
其實，早在2000年，三替就自主開發(fā)了“三替管理信息系統(tǒng)”和“呼叫中心系統(tǒng)”“家政MIS系統(tǒng)”“家政GRM系統(tǒng)”“家政RCS系統(tǒng)”“家政VC系統(tǒng)”“B2C shopping系統(tǒng)”“家政CSC系統(tǒng)”，并獨立開發(fā)出第四代全媒體呼叫中心系統(tǒng)；不僅制定了保姆、鐘點工、搬家、維修、管家等十余類服務的崗位操作標準和培訓考核標準，而且具備一整套的家政服務與管理軟硬件。
不過，近年來，“毒保姆”“惡保姆”等事件頻發(fā)，每一起惡性事件都會引發(fā)行業(yè)的信任危機。對此，身為中國家庭服務業(yè)協(xié)會副會長，陶曉鶯非常心痛，她認為，究其根本，是因為“心”出了問題。
為了贏得客戶信任，2017年，陶曉鶯積極參與開發(fā)了杭州家政信用平臺，實現(xiàn)了阿姨個人信用評價錄入體系及查詢體系……與此同時，她開始思考，如何從根源上解決服務失信問題，應該用什么樣的思想指導家政從業(yè)者。
憑借著三十多年的感悟與沉淀，陶曉鶯從“心”出發(fā)，在中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中找到了滋養(yǎng)“心”的源泉，她決定將中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化引入集團發(fā)展理念，并定期組織學習分享會。
“無論做什么事，初心很重要，只朝錢看，只顧利益，那就失去了做人的準則，沒有敬畏之心的人，沒有道德底線，什么都敢做，什么都做得出來。服務回到本源就是做人，用一顆怎么樣的心去做人做事，就會收到什么樣的成果。”
“三替的價值不僅在于創(chuàng)造了多少財富，而是用匠心培養(yǎng)了一批又一批善良勤勞為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的家政服務員，向社會傳遞了講誠信、有良知、懂感恩的滿滿正能量。” 陶曉鶯說。
家政是微利行業(yè)。陶曉鶯坦言，沒有高利潤的業(yè)績增長，更沒有瘋狂擴張，奮斗30多年的自己從未想過賺“快錢”和“大錢”，但三替所擔當?shù)纳鐣熑?，她本人從中收獲的成就感和幸福感，絲毫不遜于任何企業(yè)家。
榜樣力量
三替集團工會常務副主席何迪汝： 三替集團品宣部副主任閆雪薇： “鄭”在點評
浙大城市學院客座教授
新時代勞動教育研究中心主任
杭州市勞模工匠協(xié)會會長
鄭榮勝
轉(zhuǎn)載自：每日商報
