7月4日上午11點(diǎn)，三替集團(tuán)董事長(zhǎng)陶曉鶯應(yīng)邀參加浙江之聲《飛揚(yáng)訪談》廣播直播專訪節(jié)目，圍繞浙江家政行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及大家關(guān)心的問題與聽眾朋友們進(jìn)行了分享、討論。
▲三替集團(tuán)董事長(zhǎng)陶曉鶯在錄制浙江之聲《飛揚(yáng)訪談》廣播直播專訪節(jié)目
從“藍(lán)色錢江”保姆縱火案來說起,就保姆的角度來說，她的心理應(yīng)該是怎么樣的？
陶董：保姆是一份職業(yè)，如果雇主對(duì)保姆太過親密，就會(huì)導(dǎo)致保姆淡化了自己的角色。
把“家”比作一個(gè)公司，雇主相當(dāng)于公司的領(lǐng)導(dǎo)，住家阿姨相當(dāng)于職員，屬于領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，共同管理“家”這個(gè)公司。我們常說上下之分，賓主有別，就像菲傭一樣，雇主和阿姨之間不是平起平坐的。在這個(gè)前提下，我們應(yīng)該互相尊敬，將心比心，但不是親密無間。
三替集團(tuán)從事家庭服務(wù)已經(jīng)26年了，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)要求住家阿姨應(yīng)該對(duì)自己有清晰的定位，如我們建議雇主和阿姨盡量不要同一桌吃飯，同一桌吃飯對(duì)雇主來說不太方便，對(duì)阿姨來說也很忐忑。
三替在培訓(xùn)阿姨時(shí)還要求她們樹立良好的職業(yè)素養(yǎng)，也就是清楚知道自己每一天的工作內(nèi)容，并出色地完成它；但當(dāng)工作完成后，就應(yīng)該擺正自己的位置，不能私自干涉雇主家中與自己工作毫無關(guān)聯(lián)的事情。國(guó)內(nèi)住家阿姨的職業(yè)素養(yǎng)是有待引導(dǎo)和提高的。
阿姨和雇主朝夕相伴，在生活中難免有矛盾產(chǎn)生，應(yīng)該如何解決矛盾和糾紛呢？
陶董：雇主找住家阿姨時(shí)，更應(yīng)該找有實(shí)力、有規(guī)模的企業(yè)。阿姨和雇主天天朝夕相伴，難免會(huì)有矛盾，找一個(gè)規(guī)范的機(jī)構(gòu)，小的事情通過中間機(jī)構(gòu)來協(xié)調(diào)，大的事情有法律保護(hù)。我們?nèi)娴钠髽I(yè)文化就是將心比心，換位思考。事實(shí)上作為雇主如果真心實(shí)意尊重阿姨，以心換心，自然阿姨也會(huì)尊重雇主。如果對(duì)阿姨好只是為了防止阿姨在他們不在家時(shí)對(duì)家里的老人、小孩能好一些，其實(shí)阿姨也是能感覺到的。只有真心實(shí)意才能換得尊重。
▲三替集團(tuán)董事長(zhǎng)陶曉鶯在錄制浙江之聲《飛揚(yáng)訪談》廣播直播專訪節(jié)目
家庭服務(wù)業(yè)是否有相應(yīng)的規(guī)范？
陶董：家庭服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，這次“藍(lán)色錢江”縱火案的發(fā)生更加強(qiáng)調(diào)了規(guī)范的需要。其實(shí)早在2013年，國(guó)家就出臺(tái)了暫行辦法，推進(jìn)職業(yè)化建設(shè)：家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立家庭服務(wù)從業(yè)人員檔案，要接受協(xié)調(diào)家庭服務(wù)員和消費(fèi)者兩方投訴，建立家庭服務(wù)員的質(zhì)量跟蹤管理制度。家庭服務(wù)員還應(yīng)該向機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)證明，提供住址和聯(lián)系方式?？h級(jí)以上商務(wù)主管部門建立健全家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)信用檔案和家庭服務(wù)跟蹤監(jiān)督管理機(jī)制，建立完善家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)和家庭服務(wù)員的信用評(píng)價(jià)體系。
而三替集團(tuán)一直在推行行業(yè)職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。
三替集團(tuán)在2014年已有市級(jí)的重點(diǎn)民生服務(wù)項(xiàng)目，即三替好生活app服務(wù)平臺(tái)。在這一平臺(tái)上，就像滴滴打車一樣，消費(fèi)者可以看到家庭服務(wù)員的頭像，健康證、身份證、技能證三證齊全，而且家庭服務(wù)員還要經(jīng)過培訓(xùn)和技能鑒定，只有在合格后才能上線。在這個(gè)平臺(tái)上，人人都是CEO，自己可以做自己的老板。因?yàn)樵谶@個(gè)平臺(tái)上有客戶打分和服務(wù)評(píng)價(jià)，所以家庭服務(wù)員為了讓客戶給好評(píng)，使自己有源源不斷的客戶，她會(huì)更加注重服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，這就形成了一個(gè)良性的循環(huán)。
三替在招募阿姨的時(shí)候，具體標(biāo)準(zhǔn)是怎么樣的？
陶董：首先要對(duì)阿姨們的身份進(jìn)行相應(yīng)的識(shí)別。所有家庭服務(wù)員進(jìn)入公司都要通過公安系統(tǒng)對(duì)其身份進(jìn)行驗(yàn)證；其次是要有相應(yīng)的職業(yè)技能證明和單項(xiàng)證明；此外三替對(duì)阿姨都要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，每月還有崗中回爐培訓(xùn)，為阿姨提供免費(fèi)技能提升公開課。如果客戶對(duì)阿姨有額外需求，還可以進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)；三替還為每位阿姨建立檔案，由家庭顧問一對(duì)一安排阿姨進(jìn)行培訓(xùn)和上崗面試，并對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)回訪；同時(shí)三替注重對(duì)阿姨進(jìn)行人文關(guān)懷、提供法律顧問及心理疏導(dǎo)，不定期我們會(huì)組織團(tuán)建活動(dòng)，給予阿姨員工福利等，增強(qiáng)阿姨的歸屬感。
針對(duì)家庭服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員學(xué)業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀，公司又是如何通過成立三替家政學(xué)院來培養(yǎng)相關(guān)的專業(yè)從業(yè)人員的呢？
陶董：現(xiàn)在我們?nèi)嬗袑儆谧约旱娜瞬派a(chǎn)線，三替成立了三替家政學(xué)院、三替職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校、金鑰匙管家服務(wù)中心、三替智慧家政研究院、國(guó)家職業(yè)技能鑒定所、三替管家學(xué)院等培訓(xùn)、教育、認(rèn)證平臺(tái)，擁有浙江一個(gè)5000多平方的教育培訓(xùn)基地用于提升家庭服務(wù)員的技能水平。今年第一屆三替家政學(xué)院的畢業(yè)生畢業(yè)了，省教育廳朱鑫杰副廳長(zhǎng)、省人社廳金林貴副廳長(zhǎng)都出席了畢業(yè)典禮。臺(tái)下的孩子都流淚了，表達(dá)著對(duì)三替的感恩。這里面有很多學(xué)生是從貴州來的，每年三替給貴州黔東南州100個(gè)免費(fèi)學(xué)習(xí)的名額。在學(xué)習(xí)期間，學(xué)院首先教會(huì)如何他們做人做事，最后才是文憑。學(xué)生每天早上都要讀論語，學(xué)習(xí)做人做事的道理。集團(tuán)每年中秋、端午時(shí)也會(huì)給予孩子們像員工一樣的福利。在學(xué)院美工課上，有學(xué)生用樹葉拼了一幅畫：一架寫著“三替”號(hào)的直升飛機(jī)，天上是橘色的太陽，地上是孩子在奔跑。作品下面還有一行字：三替學(xué)院的招生就像那從天而降的直升機(jī)，載著我們興奮地飛出了大山，我們?cè)陂偕年柟庀屡d奮的奔跑，是三替改變了我們的命運(yùn)。三替真正營(yíng)造的就是愛的文化，只要人人奉獻(xiàn)一點(diǎn)愛，社會(huì)就會(huì)變得更美好。
在實(shí)習(xí)期間，三替集團(tuán)所有的崗位都對(duì)這些學(xué)生開放。畢業(yè)后有很多人愿意留在三替，有部分留在杭州找到工作，有些學(xué)生選擇回鄉(xiāng)發(fā)展，但無論在哪里，只要能找到工作，就說明學(xué)院的教育得到了社會(huì)的認(rèn)可。
家政服務(wù)的內(nèi)容是很廣的。這么多的領(lǐng)域三替是如何平衡發(fā)展的？
陶董：在培訓(xùn)的時(shí)候，家庭服務(wù)員都是有相應(yīng)的培訓(xùn)課程，母嬰有母嬰的培訓(xùn)課程，護(hù)理有專業(yè)的護(hù)理課程，客戶有需求可以每月回爐培訓(xùn)，但三替能贏得市場(chǎng)、客戶以及社會(huì)的認(rèn)可更在于三替的企業(yè)文化——誠(chéng)信、愛心、滿意和創(chuàng)新。認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。
▲三替集團(tuán)董事長(zhǎng)與節(jié)目主持人合影
