來源：潮新聞客戶端
作者：潮新聞記者 王靜 陳婕
“給鄰居們推薦一下，來我家通馬桶的小哥，地面弄得十分清爽……”“哇，這么帥，哪里來的小哥？”“結(jié)婚了沒有？”這天，因為一位家政小哥，杭州城東某小區(qū)業(yè)主群突然熱鬧了起來，甚至還有熱心業(yè)主張羅著要給小哥介紹對象。
業(yè)主說，這小哥是90后，活兒干得利利索索，1米8的大高個兒，精氣神讓人眼前一亮，制服上的“三替”格外惹眼。
這位為業(yè)主疏通管道的90后小哥是三替人整體面貌的一個縮影。在杭州，“替您排憂,替您解難,替您受累”的“三替”集團，幾乎是優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的代名詞。從1992年創(chuàng)辦至今，這個家政老品牌不僅歷經(jīng)30年風(fēng)雨屹立不倒，更是憑借口碑將招牌越擦越亮，成長為全國標(biāo)桿。
尤其是近年來，互聯(lián)網(wǎng)滲透到家政行業(yè)，熱錢涌入，線上家政APP層出不窮，以低廉的價格大殺四方。就在傳統(tǒng)家政行業(yè)看似式微之時，深耕線下的“三替”似乎又“紅”了起來，過去這一年，“三替”訂單同比去年增長了20%，家政從業(yè)者每年增長超過20％，年輕化的提升比例每年增加百分之十以上。“三替”是如何“翻紅”的？從前大眾認(rèn)知中“低收入”、“臟累差”的體力活，如何贏得了更多社會認(rèn)可的同時，也吸引了大批90后加入？員工的“精氣神”里彰顯著高度的自我認(rèn)同，這樣的企業(yè)文化如何煉成？
帶著一系列問題，近日，我們面對面專訪了三替集團董事長陶曉鶯。
三替集團董事長陶曉鶯
懷“利他”之心行家政之事
三替從傳統(tǒng)文化中汲取力量
家政服務(wù)業(yè)，一頭連著萬千家庭，一頭連著就業(yè)“飯碗”，是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不過，近年來，“毒保姆”、“惡保姆”等事件頻發(fā)，每一起惡性事件都會引發(fā)行業(yè)的信任危機。
“沒有敬畏之心的人，沒有道德底線，什么都敢做，什么都做得出來。”對此，身為中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會副會長，陶曉鶯非常心痛，她認(rèn)為，究其根本，是因為“人”出了問題。
于是，陶曉鶯著手挽救客戶信任，2017年年中，三替開發(fā)了杭州家政信用平臺，建立起了阿姨們的個人信用評價體系。與此同時，她開始思考，能否讓三替員工從自身做起，懷利他之心行家政之事。
很快，2017年底，陶曉鶯決定將中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化引入集團發(fā)展理念，并定期組織學(xué)習(xí)分享會。
三替集團第50期傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)會召開
“有的阿姨說，她領(lǐng)悟到了只有以心換心，顧客才能感受到我們的真心，她對雇主家的事更上心了。還有一位阿姨告訴我，從前和孩子的關(guān)系劍拔弩張，孩子只想離她越遠(yuǎn)越好，但是學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化后，她開始反思自己，學(xué)會與孩子平等溝通交流，家庭更加融洽……你看這就是傳統(tǒng)文化的力量。哪有服務(wù)？只有做人。”
陶曉鶯認(rèn)為，未來家政行業(yè)真正要能夠有所突破，獲得別人的信任，提供更好的服務(wù)，傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)或許是一劑良藥。
“通過學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化，引領(lǐng)員工向上向善，成為更好的自己、孩子的榜樣、父母的驕傲，就會自覺自發(fā)地去做有利于社會有利于他人的事。”陶曉鶯對此深信不疑。
三替集團工作人員社區(qū)活動現(xiàn)場合照
交社保、搞培訓(xùn)
讓一線員工在工作中找到尊嚴(yán)和自信
在外界看來，陶曉鶯為員工們做的“傻事”可不少。比如，交社保。
在陶曉鶯的辦公室里，保留著一個1999年辦理的“社會保險登記證”，組織機構(gòu)統(tǒng)一代碼的最后一位是“1”，她有些自豪地解釋，因為三替是杭州市第一家為員工買社保的民營企業(yè)。
三替保險登記證
陶曉鶯回憶，當(dāng)時人社局的工作人員曾問自己，“為什么要給員工買社保”，陶曉鶯給出的回答是：“因為員工有了社保，他們會感到自己擁有的是一份正式的工作，進而才會把工作當(dāng)成一份職業(yè)來對待。”
再比如，開設(shè)“三替家政學(xué)院”、“三替商學(xué)院”、“三替家政研究院”，為數(shù)以十萬計的下崗工人創(chuàng)造了再就業(yè)的機會。陶曉鶯希望，通過培訓(xùn)人才，為低收入人群創(chuàng)造高收入的機會，讓一群沒有年齡優(yōu)勢、沒有文憑優(yōu)勢的人，在工作中找到尊嚴(yán)和自信。
這些年，三替構(gòu)建了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化操作體系，成為家政和搬家兩項國家標(biāo)準(zhǔn)的起草單位，其建立的500多項各類標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的操作，最終贏得大量客戶的認(rèn)可。
三替利用旗下的家政學(xué)院、培訓(xùn)學(xué)校為近10萬下崗失業(yè)、失地人員、“4050”再就業(yè)困難群體以及外來務(wù)工人員提供免費培訓(xùn)、免費推薦再就業(yè)。
“和別的阿姨不一樣，我們的阿姨走出去都會說我是三替的，很驕傲的。”陶曉鶯說，這也是最令她欣慰的地方。驕傲意味著，阿姨們在三替工作是有尊嚴(yán)，有幸福感的。
與此同時，行業(yè)也迎來重大利好。去年12月，國家發(fā)展改革委、商務(wù)部等部門印發(fā)的《關(guān)于推動家政進社區(qū)的指導(dǎo)意見》提出，到2023年底，促進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容“領(lǐng)跑者”行動重點推進城市的社區(qū)家政網(wǎng)點服務(wù)能力覆蓋率達到90%以上，全國家政服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)能力進一步提升。到2025年，全國基本實現(xiàn)社區(qū)家政服務(wù)能力全覆蓋，推動家政行業(yè)從業(yè)人員進一步增加，消費規(guī)模進一步擴大，服務(wù)品質(zhì)進一步提升。
三替集團教育科技培訓(xùn)中心
于喧囂中堅守初心
于變革中行穩(wěn)致遠(yuǎn)
近年來，互聯(lián)網(wǎng)家政行情十分“火爆”。還記得得那些價格戰(zhàn)嗎？1元修空調(diào)，99元全屋清潔三次……資本熱錢涌入，行業(yè)瘋狂擴張，看似“火熱”，卻看不到亮眼平臺崛起，只見一眾公司舉步維艱。市場亂象也隨之暴露：零基礎(chǔ)的人員進入，導(dǎo)致從業(yè)人員魚龍混雜，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，客戶無從分辨。于是最近，家政行業(yè)明顯有了 “回歸”的跡象，又從“價格”回歸到了“價值”。
因為人們越來越發(fā)現(xiàn)，修個空調(diào)，或許可以花錢試錯，但家中老人、孩子必須托付給靠譜的人和機構(gòu)。
經(jīng)歷過喧囂，更能看出陶曉鶯的戰(zhàn)略定力。
借勢互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)，三替也擁抱科技，從傳統(tǒng)的家政服務(wù)提供商，轉(zhuǎn)型升級成為平臺化一站式到家服務(wù)的整合商。但三替始終沒有放棄線下社區(qū)門店的經(jīng)營，以及對人才的培養(yǎng)，更沒有將財富投入到房地產(chǎn)、金融等更“熱門”的投資領(lǐng)域里。
從“三替保潔”、“三替搬家”，到“三替家研究院”、“三替社區(qū)養(yǎng)老”，陶曉鶯一直深耕在家政領(lǐng)域，為人們向往的美好生活不懈努力，30多年初心不改。
家政是微利行業(yè)。陶曉鶯坦言，沒有高利潤的業(yè)績增長，更沒有瘋狂擴張，奮斗30年的自己沒有賺到“大錢”，但三替所擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?zé)任，她本人從中收獲的成就感，絲毫不遜于任何企業(yè)家。
“三替的價值不僅在于創(chuàng)造了多少財富，而是培養(yǎng)了一批自信勤勞為客戶提供良好服務(wù)的家政服務(wù)員，向社會傳遞了講誠信、有良知、懂感恩的滿滿正能量。”陶曉鶯說。
買菜做飯、打掃衛(wèi)生、疏通管道、維修家電、母嬰護理，看護老人……這一件件小事，串聯(lián)起的是千家萬戶的幸福感。
“誰家沒有老？誰家沒有小？”在陶曉鶯看來，隨著社會的經(jīng)濟提升，老齡化加劇以及“多孩”政策推行，消費者對家政服務(wù)的需求還會持續(xù)增加，市場需求正在進一步擴大，家政業(yè)依然大有可為。
最近幾年，陶曉鶯不斷將自己的兒子89年的黃恩澤推向臺前，這位留學(xué)歸來“企二代”，沉穩(wěn)低調(diào)，在三替從基層做起，到現(xiàn)在逐漸有能力獨當(dāng)一面。傳統(tǒng)行業(yè)與新生代掌舵人會碰撞出怎樣的火花？怎樣帶領(lǐng)三替在新時代乘風(fēng)破浪，行穩(wěn)致遠(yuǎn)，我們拭目以待。
三替集團董事長陶曉鶯與總經(jīng)理黃恩澤共同回憶發(fā)展歷史
